有效地管理呼叫中心外包项目是成功的关键

CTI论坛(ctiforum)11月17日消息（编译/刘煜）: 呼叫中心外包项目有多种好处，其中一个重要的因素就是可以大幅减少成本。目前，最流行的呼叫中心外包区域是菲律宾和印度。ESI国际最近的一项调查，题为“风险的业务：管理外包风险的企业效率”，强调了减少风险的重要技巧和最佳实践，有助于更好地管理呼叫中心外包项目。调查结果显示，大约95％的企业购买、提供或既购买又提供外包服务功能，不到一半的企业吹嘘能够有效地管理这些外包活动。外包的主要风险描述，70％的受访者透露，能够远程管理这些任务是至关重要的。本次调查的参与者包括承包商的经理、分包商买家、项目经理、高级管理人员和来自多个行业的外包专家，北美和南美、英国/欧洲、亚洲/太平洋、中东和印度政府。ESI国际产品战略和管理副总裁J. LeRoy Ward 在一份声明中表示：“无处不在的外包创造了机会和要求，企业可以更好地发展和完善他们的外包能力。ESI的全球调查结果表明更高的性能、生产力和竞争优势等领域是更好的风险管理。”这项研究的其他一些重要发现包括：75％的企业没有明确界定外包项目的要求，这将对项目管理产生不利影响。只有三分之一的企业在与外包伙伴开始合作之前，定义了财务目标。32％的受访者透露，当目的和目标的变化时，他们的企业未能不断重新评估外包项目。至于未来的外包，一半以上的受访企业同意，他们必须加强其提供的外包服务，而53％的受访者透露他们的业务可能受益于额外的培训和信息。此外，51％的受访者承认，需要外包服务的质量管理，47％的受访者表示，需要更好地发展围绕项目外包的最佳实践。虽然外包可以帮助任何企业提高其在世界各地的存在，如果不正确处理项目，并非所有的团队成员保持在同一水平上，它可能会导致未来的扩展计划。声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载CTI论坛报道

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